8 اصل مهم برای پیاده‌سازی نرم افزار  CRM

کسب و کارهایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، دلایل مختلفی برای این کار دارند. برخی از آن‌ها به دنبال اتوماتیک کردن فرایندهای مختلف سازمان‌شان هستند، برخی نیز می‌خواهند نرخ تبدیل سرنخ به مشتری و فروش را بیشتر کنند. همچنین، بعضی از شرکت‌ها دوست دارند به کمک نرم افزار CRM علاوه بر خدمت بهتر به مشتریان، پرسنل و منابع انسانی‌شان را هم بهتر مدیریت کنند. اما شاید جالب‌ترین آماری که به سی آر ام مربوط است، به نرخ بازگشت سرمایه آن بازمی‌گردد.

نرخ بازگشت سرمایه یا همان  ROIنرم افزار  CRM حدودا 8 دلار به ازای هر یک دلار است. در واقع، طبق میانگین‌هایی که در سال 2021 گرفته شد، با هر یک دلاری که برای نرم افزار سی آر ام سرمایه‌گذاری می‌کنید، می‌توانید 8 دلار درآمد بیشتر کسب کنید. اما این نرخ بازگشت سرمایه همه کسب و کارها را دربر نمی‌گیرد. برخی از آن‌ها هم هستند که نه تنها به این نرخ نمی‌رسند، بلکه پول و زمان خود را نیز تلف می‌کنند.

کسب و کارهایی که در استفاده از نرم افزار  CRMموفق نیستند، عموما بعد از مدتی هم استفاده از این سیستم را متوقف می‌کنند و ایراد را از آن نرم افزار می‌دانند. اما آن‌ها یک موضوع مهم را فراموش کرده‌اند. موضوع مهم این است که نصب نرم افزار  CRM با پیاده‌سازی آن متفاوت است.

حدود 75 درصد از کسب و کارهایی که نرم افزار  CRM را بکار می‌گیرند، در استفاده از آن شکست می‌خورند.

8 اصل مهمی که باید در استفاده از نرم افزار  CRM بکار گیرید

ما در سی آر ام سنا اعتقاد دارید که  CRM یک فرهنگ است نه یک نرم افزار! به همین خاطر، 8 اصل مهم که برای پیاده‌سازی صحیح این ابزار باید بکار بگیرید را در ادامه معرفی می‌کنیم.

اصل اول: کارمندان ارشد سازمان‌تان باید نرم افزار  CRM را بپذیرند

حدود 75 درصد از کسب و کارهایی که نرم افزار  CRM را بکار می‌گیرند، در استفاده از آن شکست می‌خورند. یکی از مهم‌‌ترین عواملی که پشت چنین شکست‌هایی قرار دارد، عدم پذیرش کارکنان ارشد سازمان‌ها است. بر اساس آمارهای موجود، شرکت‌هایی که کارکنان‌شان زودتر استفاده از این نرم افزار را می‌پذیرند در پیاده‌سازی آن موفق‌تر هستند. نقش پرسنل ارشد در این میان پررنگ‌تر است.

اصل دوم: کار را به مدیر پروژه بسپارید

در شروع کار، یعنی هنگامی که نرم افزار  CRMرا خریده‌اید و قرار است استفاده از آن آغاز شود، یک نفر باید مدیریت کار را برعهده گیرد. مدیر پروژه در سازمان‌ بهترین فرد برای پیگیری این موضوع است. او می‌تواند پروژه پیاده‌سازی سی آر ام را به خوبی مدیریت کند.

اصل سوم: یک آچار فرانسه برای نرم افزار  CRM درنظر بگیرید

وقتی که مدیر پروژه فرایند نصب و پیاده‌سازی اولیه را مدیریت کرد، باید کار را به نفر بعدی بسپارد. نفر بعدی یک «ابر کاربر» یا Super User است که باید همه چیز را درباره سی آر ام بداند. بهتر او همان کسی باشد که هنگامی دریافت آموزش‌های اولیه از شرکتی که نرم افزار CRM را به شما فروخته، نماینده شرکت شما برای یادگیری کار با سی آر ام باشد.

اصل چهارم: بازاریابی داخلی برای نرم افزار سی آر ام

می‌دانید بازاریابی داخلی چیست؟ بهترین مثال برای توضیح این مفهوم همان پیاده‌سازی نرم افزار  CRMاست. فرض کنید شما این سیستم را خریده‌اید و می‌خواهید در سازمان خود پیاده‌سازی کنید. بهترین کار برای اینکه توجه همه پرسنل را به اهمیت سی آر ام جلب کنید، استفاده از روش‌های بازاریابی جهت انجام این کار است. با پخش کاتالوگ یا حتی نشریه سازمانی، انتشار مطلب در کانال‌ها و گروه‌های پرسنل در شبکه‌های اجتماعی، نصب پوستر بر بخش‌های مختلف شرکت یا حتی برگزاری یک جشن کوچک، همه پرسنل خود را متوجه ارزشمند بودن این تغییر بزرگ کنید.

همانطور که مشاوران بنگاهی و کارشناسان املاک با عبارت "لوکیشن، لوکیشن، لوکیشن" نشان می‌دهند که مکان قرار گرفتن خانه چقدر مهم است، شما هم باید عبارت "انگیزه، انگیزه، انگیزه" را برای تشویق پرسنل در این زمینه آویزه گوش خود کنید.

اصل پنجم: همه باید یاد بگیرند!

این نکته را یادتان باشد: اگر در سازمان شما اصغر، احمد و تقی کار با نرم افزار  CRM را یاد بگیرند ولی مثلا، نیما حوصله کار با آن را نداشته باشد؛ عملا تمام زحمات بر باد رفته است!

می‌گویند ارزش یک نرم افزار سی آر ام به اندازه اطلاعاتی است که در آن ذخیره می‌کنید. پس، باید همه چیز را در آن ثبت کنید و با سیاست‌های مختلف پرسنل تمام بخش‌های مربوط به  CRM را نیز تشویق یا حتی مجبور به انجام این کار نمایید. برگزاری دوره‌های آموزشی برای تک تک پرسنل می‌تواند امر مهمی باشد که بهتر است همان ابتدا انجامش دهید.

اصل ششم: به تیپ شخصیتی پرسنل توجه کنید

هنوز درگیر این هستیم که چگونه باید کارمندان خود را تشویق یا مجبور کنید تا از نرم افزار CRM استفاده کنند. این را بدانید که افراد هر یک تیپ شخصی خود را دارند و شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که همه پرسنل در همان ابتدای امر با روی گشاده پذیرای استفاده و پیاده سازی نرم افزار  سی آر ام باشند.

بنابراین، بهتر است این مساله را با مدیر منابع انسانی خود در میان بگذارید و با هم فرایند تشویق تمام پرسنل را به یادگیری و استفاده از سی آر ام پیش ببرید. ضمنا، حتما در فرایند جذب نیروی جدید هم این را مد نظر قرار دهید. بلافاصله پس از استخدام یک نیروی جدید، خیلی سریع آموزش نرم افزار  CRM را در برنامه کاری‌اش قرار دهید.

اصل هفتم: شعار سی آر ام سنا را جدی بگیرید

شعار نرم افزار  CRM سنا این است: "سی آر ام فقط یک نرم افزار نیست بلکه یک فرهنگ سازمانی است." و جالب اینجاست که کارشناسان حوزه سی آر ام نیز همگی متفق‌القول شعار سنا را تکرار می‌کنند. این که شما یک نرم افزار را بخرید، نصبش کنید، روی دیوار خبرش را به پرسنل بدهید و برای استفاده از آن سیاست چماغ و هویج را بکار بگیرید؛ کفایت نمی‌کند. شما باید برای جا انداختن این فرهنگ سازمانی بسیار مهم یک استراتژی صحیح داشته باشید.

با مشاوران این حوزه مشورت کنید. یک استراتژی کامل و دقیق را به صورت مرحله‌بندی شده طراحی کنید تا پیاده‌سازی نرم افزار  CRM طبق آن پیش برود. در آن استراتژی سعی کنید بصورت عملی به این سوال‌ها پاسخ دهید: چرا از این نرم افزار استفاده می‌کنیم؟ هدف‌مان چیست؟ محدوده زمانی برای رسیدن به هدف چقدر است؟ قرار است در هر مرحله چه ابزارهایی را به آن اضافه کنیم؟ و سوالاتی از این قبیل.

اصل هشتم: نگرش‌های منفی را اصلاح کنید

هشتمین اصل، همانطور که انتظار می‌رفت اصلی بسیار مهم و اساسی در مبحث پیاده‌سازی نرم افزار  CRM است. اگر پرسنل بخش مالی شما گفتند که:  "نرم افزار حسابداری ما برای انجام کارهای حسابداری کافی است و به سی آر ام نیاز نداریم."  اگر بخش فروش گفت: "نرم افزار فروش ما کامل‌ترین ابزارها را دارد. پس سی آر ام این وسط اضافی است."  یا حتی اعضای بخش مدیریت منابع انسانی گفتند که ما اتوماسیون داریم و نیازی نیست با سی آر ام کارمندان را مدیریت کنیم.

همچنین، ممکن است کارکنان بخش بازاریابی بگویند چرا باید برای ایمیل مارکتینگ از سی آر ام استفاده کرد در حالیکه ابزارهای بهتری وجود دارند؟ احتمالا با سوالات و تردیدهایی از این دست زیاد مواجه خواهید شد. ولی حواس‌تان را خوب جمع کنید، این‌ها همگی نگرش‌های منفی هستند و نباید تحت تاثیر قرار گیرید.